Деловое общение на английском языке
Телефонное общение: этикет, ситуации, речевые формулы
Первый рабочий звонок мне помнится наизусть. Поднимаю трубку, отвечаю, как положено.
| This is Nina, may I help you? | Это Нина, могу я вам помочь? |
| Honey, my name is John Smith, I’m an alumnus of 1919. This morning I was swimming in the ocean, as usual, and I lost my class ring… | Милая, меня зовут Джон Смит, я выпускник 1919 года. Сегодня утром я плавал в океане, как всегда, и потерял свое выпускное кольцо... |
| How may I help you? | Чем я могу вам помочь? |
| Well, I feel naked without it. I would like to order a replica. How do I go about that? | Ну, я чувствую себя голым без него. Я бы хотел заказать копию. Как это сделать? |
| May I call you back? | Могу я вам перезвонить? |
Человек, окончивший вуз в 1919 году, был очень стар. Он также являлся регулярным донором, то есть вносил в кассу университета крупные суммы. Раз он обратился к нам за помощью, мы обязаны были ему помочь. Я знала, что такое class ring. Каждый выпускной класс (курс) может заказать себе нечто памятное: кольцо с выгравированной датой, галстук, табличку... Но я понятия не имела, откуда эти вещи берутся.
Ни в коем случае нельзя было ответить фразой “Я не знаю”. A question is asked to be answered. Вопрос задается для того, чтобы на него был дан ответ. Если по телефону вас спросили о том, чего вы не знаете, возьмите контактные данные и предложите перезвонить. А пообещав, обязательно перезвоните.
Для начала я сообщила непосредственному начальнику о запросе. Есть прекрасный принцип, который можно выразить словом delegate – передай (свои полномочия или обязанности). Честно говоря, я думала, что он даст какие-то указания, сведения. Но выяснилось, что такого запроса за 60 лет существования офиса не поступало, и никто не знал, что делать. Меня сразу посадили в отдельную комнату, дали все имеющиеся справочники и поручили найти информацию. Я начала со справочника университета. Набирая различные номера, где в названии отделов значились слова “Символика”, “Памятные знаки”, “Выпуски 1919–1920 гг.”, я постепенно двигалась к цели. Хотя мне везде отвечали, что не имеют такой информации, но одновременно в каждом отделе мне давали еще чей-то телефон.
Почему мне отвечали “Не знаю?” Потому что я представлялась и объясняла, что я тоже сотрудник офиса. Своим, то есть таким же сотрудникам вуза, фирмы сознаться в незнании можно, клиентам – нет.
Наконец, я добралась до фирмы, которая занималась изготовлением различных сувениров и символики для вузов штата. У них сохранились чертежи, эскизы и рисунки изделий начала века. Мне перезвонили и сообщили, что нашли образец кольца именно 1919 года, назвали цену – более 700 долларов, сроки изготовления, дали контактную информацию. С некоторым сомнением в душе (сумма большая, будет ли обрадован старичок?) я перезвонила Джону Смиту.
| Mr. Smith? Nina of Alumni Office speaking. | Мистер Смит? Это Нина из офиса по делам выпускников. |
| Hello, Nina. Any news? | Привет, Нина. Есть новости? |
| Yes, I’ve found the firm which can produce a replica of your ring. It will be about $700… | Да, я нашла фирму, которая может сделать для вас копию кольца. Стоимость примерно 700 долларов... |
| Honey, you made my day. Oh, thank you so much! | Милая, вы сделали мой день. О, спасибо большое! |
| You are welcome. | Не за что. |
Сколько потребовалось времени?
Весь рабочий день. Почему я не воспользовалась интернетом? Потому что в начале 1990-х годов таких справочных сайтов и поисковых систем, как сейчас, просто не было.
Почему я спокойно отнеслась к тому, что звонивший выпускник обращался ко мне так неформально: honey – милая? Ответ диктуется простым здравым смыслом. Мистер Смит был очень стар. Возможно, он не в состоянии был запоминать имена.
Продолжение же истории было крайне интересным. Мистер Смит прислал в офис письмо, где выразил мне благодарность за помощь. И мне сразу повысили зарплату.
В конце нашей беседы мистер Смит употребил распространенное английское выражение You made my day. Буквальный перевод Вы сделали мой день нам практически ничего не дает.
Советы
Если говорящий с вами человек использует слова и выражения, вам неизвестные, не встречавшиеся ранее, советую проверить их по словарю. Если все слова вам известны, но смысл “не складывается”, также лучше обратиться к словарю. Возможно, ваш собеседник употребил идиому, непереводимое выражение. В личной беседе, при условии, что ситуация позволяет, не стесняйтесь спрашивать, что означает то или иное слово, выражение, чтобы не попасть впросак.
А как узнать, позволяет ли ситуация?
Во-первых, собеседнику известно, что английский язык не является для вас родным.
Во-вторых, вы находитесь в дружеских, или по крайней мере в неформальных отношениях с ним.
Сегодня языковые проблемы решить легко. Наберите на экране компьютера в строке адрес
Ошибка
В нашем примере есть слово replica, которое кажется узнаваемым. В русском языке тоже есть слово реплика. Очень часто мы имеем дело с так называемыми “ложными друзьями переводчика”, то есть словами, которые выглядят похожими или идентично употребляемыми в русском языке. Логично предположить: если computer – компьютер, то и replica – реплика. Посмотрите еще раз внимательно на наш пример. Слово “реплика” явно не годится по контексту. Если вы не уверены в значении слова, проверьте его по словарю. Окажется, что в данном случае для понимания и перевода нам нужно другое иностранное слово – дубликат.
Внимание!
Если вам позвонили и задали вопрос, ответа на который вы не знаете, не отвечайте I don’t know. Запишите имя и контактные данные звонящего, постарайтесь найти нужную информацию и в любом случае обязательно ему перезвоните. Таким образом вы не только сохраните своей фирме клиента (партнера), но и укрепите свою репутацию.